Руссо туристо: как избежать распрей с клиентами

Турбизнес имеет свои особенности и правовую базу: требования к операторам и агентам, контракт на реализацию, а основное - порядок сотрудничество с туристами. Так как крайне важно избежать конфликтных обстановок с клиентами, которые могут появиться при организации отдыха. Материал PPT.ru посоветует, чего ожидать от туристов и как сохранить деньги и репутацию.

Туризм – это для одних граждан отдых, а для других – метод получить. Исходя из этого отдыхающие желают провести свой отпуск комфортно, весьма интересно и недорого, а туроператоры рассчитывают получить побольше денег, иногда жертвуя для этого сервисом. Посредством Азбуки права от системы Консультант Плюс мы посоветуем, как соблюсти баланс интересов и избежать распрей при обслуживании туристов.

Как определить с каким туроператором работать

Организацией путешествий занимаются юридические лица и личные предприниматели, деятельность которых регулирует закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ . Среди них имеется туроператоры и турагенты. Туроператор – организация, которая формирует, продвигает и реализует туристский продукт (путевку). Она заключает и выполняет контракты с лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (услуги отелей, перевозчиков, экскурсоводов (гидов) и др.). Турагент – это организация либо личный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (путевки).


Разумеется, что большая часть маленьких туристических компаний, которые предлагают гражданам путевки, являются агентами. Они заключают контракты с операторами и зависят от их порядочности не меньше туристов. Исходя из этого им принципиально важно выбрать надежного туроператора. Это станет необычным залогом для предотвращения вероятных распрей с туристами, отказов от путевок и судебных слушаний.

Показатели добросовестных операторов

Туристической деятельностью есть в праве заниматься лишь те организации, которые включены в Единый федеральный реестр туроператоров РФ. Этот реестр, на основании статьи 4.1 Закона N 132-ФЗ и Административного регламента, утвержденного приказом Минкультуры России от 10.06.2016 N 1321, формирует и ведет Ростуризм.


Ко всем туроператорам с 2014 года используют множество требований, без соблюдения которых нельзя попасть в реестр. В частности, туроператор должен непременно иметь денежное обеспечение, другими словами у него должен быть заключен контракт страхования гражданской ответственности со страховой компанией либо должна быть действующая банковская гарантия на определенную сумму. Размер денежного обеспечения воздействует на сумму, которую смогут получить клиенты этого туроператора в случае происхождения разных непредвиденных событий. Чем оно выше, тем надёжнее работать с таковой организацией. На это следует обращать внимание не только туристам, но и турагентам, которые желают работать с оператором. Получить необходимые данные обо всех действующих туроператорах возможно на сайте Ростуризма в Интернете. В случае если оператор имеется в реестре и имеет надежное обеспечение, возможно с ним работать.

Приобретение туристической путевки

Разумеется, что турпутевка может быть реализована гражданам как самим оператором, так и его агентами. В случае если реализацией занимается турагентство, оно отвечает за уровень качества оказания услуг и соблюдение требований законодательства наравне с оператором. Обычно от недобросовестных агентов могут пострадать не столько туристы, сколько оператор, который должен выполнить свои обязательства, даже в случае если агент не выполнил свои. Исходя из этого к выбору агентов нужно доходить весьма пристально и прописывать все вероятные риски в контрактах.


Многие потенциальные туристы начинают выбор компании, у которой они желают купить путевку, поэтому со сбора информации о туроператорах и турагентах. И в случае если сам туроператор имеет хорошие отзывы, а его турагенты – отрицательные, это неминуемо скажется на объеме продаж туристического продукта.


После того, как клиент выбрал себе путешествие, он готов купить путевку. Для этого с ним нужно заключить контракт.

Контракт на реализацию туристической путевки

В первую очередь контракт о реализации туристического продукта должен содержать все данные о содержании услуги и ее общей цене. В нем должны быть прописаны все участники сделки: туроператор, турагент и их клиент. Именно на основании этого документа в спорной ситуации будет рассматриваться заявленное уровень качества услуги если сравнивать с фактическим.


Контракт на реализацию туристического продукта (путевки) является самым ответственным звеном в любой сделке с туристами. В силу статей 10 и 10.1 Закона N 132-ФЗ в таком контракте должен быть ряд обязательных условий:

• данные яркого продавца туристского продукта (турагента либо туроператора), включая наименование, ОГРН, ИНН/КПП, адрес (место нахождения), почтовый адрес, банковские реквизиты;
• данные туроператора, включая адрес (место нахождения), почтовый адрес, реестровый номер;
• размер денежного обеспечения туроператора, сведения о контракте страхования ответственности туроператора либо банковской гарантии и сведения об организации, предоставившей денежное обеспечение;
• данные гражданина-клиента (туриста), в частности сведения, нужные для оформления туристского продукта (путевки);
• общая цена туристского продукта (путевки) в рублях и порядок его оплаты;
• данные и содержание туристского продукта (путевки), в частности сведения о программе нахождения, маршруте и условиях путешествия (условия проживания, питания, наличие экскурсовода и т.д.);
• продолжительность путешествия, включая дату его начала и окончания;
• порядок сопровождения туристов, включая встречи и проводы;
• права и обязанности, и ответственность сторон;
• порядок изменения и расторжения договора, урегулирования споров либо возмещения убытков;
• порядок и сроки предъявления туристом претензий;
• порядок, сроки и основания предъявления туристом требований о выплате согласно соглашению страхования ответственности туроператора либо по банковской гарантии.

Помимо этого, в контракт о реализации туристского продукта включаются сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату либо возместить затраты на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного нахождения при наступлении страхового случая. По соглашению стороны могут найти и прописать в контракте дополнительные условия. Одним из таких условий является страхование.

Страхование: обязательное и добровольное

В случае если турагенты желают снять личные риски, они должны предлагать туристам страховать разные ситуации, включая срыв поездки. Такая страховка особенно актуальна при путешествиях за границу.


Для въезда на территорию многих иностранных стран туристам требуется оформить визы. Парадокс заключается в том, что запросить визу возможно лишь уже приобретя тур, наряду с этим существует настоящий риск того, что консульское учреждение откажет в выдаче визы. Страхование затрат, понесенных туристом, разрешает избежать утрат как клиенту, так и его турагенту. Такая страховка от невыезда за границу является добровольной и оформляется туристом при заключении договора о реализации путевки.


Страховая выплата положена туристу, лишь в случае если страховой случай наступил уже после приобретения им страховки. К примеру, в случае если гражданина призвали в армию, это станет страховым случаем, в случае если повестка была получена после вступления договора страхования в силу. Об этом сказано в статье 957 Гражданского кодекса РФ . Заключить контракт страхования в отношении уже наступившего страхового случая запрещено, потому, что отсутствует страховой риск.


Добровольным, но обязательным для всех является контракт медицинского страхования на время выезда за пределы России. Реализатор путевки должен разъяснить туристу под личную подпись, что в случае его отказа от заключения договора добровольного страхования все затраты на оказание медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного нахождения будет нести он сам, а затраты на возвращение тела (останков) будут нести лица, заинтересованные в их возвращении. Эти правила найдены статьей 17 Закона N 132-ФЗ и статьей 14 Закона от 15.08.1996 N 114-ФЗ . Минимальная сумма страховки образовывает 3,5 млн рублей.


На протяжении туров по России медицинская страховка не требуется, потому, что по всей стране действуют полисы ОМС.

Вероятные конфликтные ситуации между турфирмами и их клиентами

У любой организации, которая оказывает туруслуги населению, имеется ряд обязанностей, которыми она не может пренебречь. В неприятном случае ее исключат из реестра и она больше не сможет работать на этом рынке. За несоблюдение этих обязанностей также предусмотрена ответственность в виде компенсационной выплаты туристам, а значит, возможно очень сильно “попасть на деньги”. Рассмотрим коротко основные требования и вероятные неприятности.

Выдача документов

Из Правил, утвержденных распоряжением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, следует, что туроператор либо турагент обязан выдать туристу оригинал договора и документы, удостоверяющие его право на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия. Помимо этого, в этот же срок турист должен получить контракт добровольного страхования (страховой полис), в случае если он был заключен турагентом от имени страховщика. Документы возможно выдать позднее лишь с письменного согласия туриста.

Уровень качества туруслуг

Туроператор может оказывать туристам услуги, входящие в туристический продукт, самостоятельно либо с привлечением третьих лиц. Такими третьими лицами могут быть компании либо туристические компании, размещающие туристов. Наряду с этим в силу Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ ответственность за неоказание услуг либо оказание услуг, не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в контракте, независимо от того, кем они должны были выясняться либо выяснялись, несет сам туроператор. Предел ответственности туроператора должен быть прописан в контракте.


В силу законодательства туроператор обязан нести ответственность за уровень качества услуг:

• по размещению и условиям проживания туристов;
• по типу и качеству питания туристов;
• по перевозке в стране временного нахождения, включая авиаперевозки и трансферы;
• по предоставлению экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
• по программе нахождения и маршруту путешествия;
• иных условий путешествия, предусмотренных контрактом.

Это значит, что при нарушении любого из этих пунктов третьими лицами турист сможет требовать компенсацию с туроператора. Исходя из этого нужно учесть меру ответственности при составлении и заключении контрактов с партнерами из зарубежных стран, например, отелями и авиакомпаниями.

Замена отеля

Место размещения туристов является одним из ответственных потребительских свойств туристского продукта наровне с программой нахождения, маршрутом и другими условиями путешествия. В силу статьи 310 Гражданского кодекса РФ туроператор не имеет права поменять это условие без получения согласия туриста. Помимо этого, в случае если в контракт о реализации путевки будут включены условия, ущемляющие права потребителя, туроператор либо турагент может быть оштрафован по статье 14.8 КоАП РФ . Штраф для юрлиц в этом случае составит от 10 до 20 тысяч рублей.





За ненадлежащее оказание услуг туроператор несет перед туристами ответственность, предусмотренную законодательством. Туроператор отвечает также за действия (бездействие) третьих лиц. Исходя из этого информация о вероятном изменении отеля должна быть доведена до туриста до начала поездки. В случае если туриста не устроят новые условия размещения, он в праве расторгнуть контракт и "настойчиво попросить" вернуть ему все деньги, заплаченные за путевку. Помимо этого, туроператор будет обязан возместить ему убытки, понесенные в связи с значительными отступлениями от условий договора. При отказе от договора по такому основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические затраты в порядке п. 1 ст. 782 ГК России .


Турист может совершить путешествие на предложенных туроператором новых условиях, а по возвращении все равно предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости путевки, как это найдено в Законе от 07.02.1992 N 2300-1. Следует учитывать, что несогласие оператора компенсировать туристу такие неудобства приведет в суд, где поэтому туроператору нужно будет доказывать, что услуги были оказаны надлежащим образом. Такая позиция приведена в распоряжении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 .

Отказ туриста от путевки

Потребитель (турист) в праве отказаться от выполнения договора о реализации туристического продукта в одностороннем порядке в любое время. В соответствии со статьей 32 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 и статьей 782 ГК России это влечет за собой выплату исполнителю всех практически понесенных им затрат.


Так, сумма, которую должен будет вернуть туроператору турист, зависит от размера финансовых средств, уже переведенных поставщикам услуг на дату поступления отказа от путевки. В этом случае законодательство защищает интересы туристических компаний и, чем позднее потребитель передумает пользоваться услугой, тем больше денег ему нужно будет заплатить.


Но, необходимо учесть, что законодательство предусматривает ряд оснований, по которым турист может отказаться от поездки, а туроператор будет обязан возместить ему полную цена путевки. К ним относится:

1. Происхождение стихийных бедствий, народных волнений и других событий, свидетельствующих о происхождении угрозы безопасности жизни и здоровью в стране предполагаемого отдыха. МИД России и Ростуризм публикуют на своих сайтах официальные сообщения с констатацией угрозы в стране временного нахождения и просят туристов воздержаться от поездок в проблемные регионы. Исходя из этого туроператорам становится невыгодно предлагать туры в такие страны, поскольку при отказе от поездки даже в последний момент они должны будут вернуть 100% полученных за путевку денег.
2. Банкротство туроператора. В этом случае обязанность по возврату финансовых средств, уплаченных туристом, ложится на организацию, которая застраховала гражданскую ответственность туроператора, или на банк, предоставивший гарантию. Для возврата денег за турпутевку и расторжения договора турист должен обратиться конкретно в компанию, которая реализовала ему данную услугу. Чтобы избежать возврата всей суммы, нужно дать туристу документальное подтверждение всех понесенных до этого момента затрат на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и тому подобное.

Принципиально важно понимать, что за предоставление недостоверной информации предусмотрена ответственность, как за нарушение прав потребителей. В случае если турист обратится в суд и выиграет дело, помимо имущественной компенсации ему может быть присуждена компенсация морального ущерба, которая может быть около нескольких десятков тысяч рублей. Турагент и туроператор в равной степени отвечают за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте, в силу статьи 12 Закона от 07.02.1992 N 2300-1. За предоставление недостоверной информации турфирма может быть привлечена к административной ответственности в виде предупреждения либо наложения административного штрафа на чиновников в размере от 500 до 1 тысячи рублей, а на юрлиц – от 5 до 10 тысяч рублей в соответствии со статьей 14.8 КоАП РФ.


Разумеется, что турбизнес содержит много подводных камней. Компания, реализовавшая туристам путевки, может пострадать от действий своих контрагентов, а турист – не получить полностью, приобретённые им услуги. Чтобы этого не случилось, нужно следить за изменениями законодательства и соблюдать все установленные требования и правила. В этом постоянно поможет PPT.ru.